Transparência reforça positivamente a marca


tap comunicadoAs empresas precisam se comunicar bem e com transparência, certo? O mantra da boa comunicação deve ser repetido sempre, à exaustão. O que muitas empresas esquecem, no entanto, é que a comunicação se dá por diversos canais. Informar em um canal e esquecer ou ignorar o outro pode ser um tiro no pé.

Digo isso porque hoje (dia 28 de junho de 2013) me deparei com um comunicado da TAP, empresa portuguesa de aviação civil, na minha linha do tempo no Facebook (sim eu curto a companhia) comunicando que a greve geral em Portugal (que aconteceu no dia anterior) prejudicou muito o transporte de passageiros da companhia.

A nota: “Durante o dia de ontem, em que se verificou uma “greve geral” em Portugal, a TAP conseguiu transportar a grande maioria dos seus passageiros até ao destino final. Infelizmente, e por razões alheias à nossa vontade, não foi possível assegurar o transporte da totalidade. É que o facto de esta greve envolver outros setores e empresas que influenciam a atividade das companhias de aviação dificultou muito o nosso trabalho, , pois não dependíamos apenas de nós próprios. Para agravar, estamos, na Europa, num período de grande intensidade de tráfego, o que dificulta o nosso esforço na procura de soluções que nos permitam transportar todos os passageiros no mais curto espaço de tempo. Mas reafirmamos que todos os esforços possíveis estão a ser desenvolvidos para resolver os problemas existentes” (www.facebook.com/tapportugal).

Aplausos à TAP que reconheceu os problemas e tentou explicar as dificuldades. O mesmo comunicado foi colocado no site da companhia em Portugal. No Twitter, as perguntas estão sendo respondidas “just in time”, o que ajuda muito o atendimento ao cliente!

Esse é um bom exemplo de usar as ferramentas.

Uma ressalva apenas. A empresa portuguesa opera no Brasil. Quando você entra no site http://www.flytap.com, não há qualquer comunicado. Ou seja, os brasileiros que iriam viajar para Portugal não sabem o que está acontecendo e brasileiros que estão em Portugal tentando voltar para o Brasil também não são informados pelo site da companhia.

A comunicação deve respeitar todos os canais. Um cliente informado é sempre um cliente mais satisfeito.

Bons vôos a todos

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